Novo SAC: o que muda para as empresas e para os consumidores com o Decreto nº 13.135/2026

Informativo redigido por: Jaqueline Cherubin, Gabriella de Salvio, João Carlos Zanon, Thiago Antunes.

Foi publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o Decreto nº 13.135, datado de 9 de outubro, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) para disciplinar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O ato revoga o Decreto nº 11.034/2022, até então a norma de referência sobre a matéria, e estabelece novo conjunto de obrigações a ser observado por determinados fornecedores.

O decreto entra em vigor vinte dias após a publicação (art. 25), o que conduz a 2 de novembro de 2026 pela contagem usual do prazo. O período de adaptação é, assim, exíguo, e o texto não prevê regime de transição. Como parâmetro de comparação, o Decreto anterior, de 2022, concedeu prazo de 180 dias para a sua implementação. Ainda que se admita a legalidade da medida, sabe-se que o prazo de vinte dias se mostra desconectado da realidade dos setores regulados, cujos canais de atendimento demandam desenvolvimento tecnológico, contratação e treinamento de equipes e revisão de fluxos operacionais.

Este artigo examina, resumidamente, o alcance do decreto sob a ótica consumerista e compara o regime anterior com o que passará a vigorar, para identificar o que se amplia, o que se flexibiliza e o que permanece, bem como as repercussões nas relações de consumo, a razoabilidade do prazo de vacância e a aplicação das novas regras ao setor de telecomunicações.

Quem passa a ser alcançado

O Decreto nº 11.034/2022 aplicava-se aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. O novo decreto mantém esse núcleo, mas passa a mencionar expressamente produtos e serviços regulados, conforme os critérios definidos pela respectiva agência ou órgão regulador, e alcança também os prestadores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais sujeitos à supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Ressalte-se que o texto não estabelece diferenciação por porte do fornecedor, ao passo que o regime anterior previa que o regulador deveria considerá-lo.

Válido observar que o Decreto dispõe que plataformas digitais de intermediação, de transporte individual privado de passageiros e de entrega, por sua vez, deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com indicadores como o volume de reclamações, a taxa de resolução e o grau de satisfação dos consumidores (art. 2º). A leitura do art. 2º sugere que essas plataformas, que em regra não se enquadram como fornecedores regulados nos termos do art. 1º, não estão sujeitas à integralidade das regras do SAC, mas a esse dever próprio de transparência e prestação de contas.

Como era e como ficará

O quadro a seguir confronta os principais pontos do Decreto nº 11.034/2022, revogado pelo novo ato, com o regime do Decreto nº 13.135/2026.

Tema	Como era (Decreto nº 11.034/2022)	Como ficará (Decreto nº 13.135/2026)
Aplicabilidade	Fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal; o regulador deveria considerar o porte do fornecedor (art. 1º, parágrafo único)	Fornecedores de produtos e serviços regulados que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou órgão regulador, e prestadores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais supervisionados pelo Banco Central; sem diferenciação por porte (art. 1º, parágrafo único)
Disponibilidade e atendimento humano	SAC disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento por pessoa por, no mínimo, oito horas diárias (arts. 4º e 5º, I). Canal telefônico obrigatório	Ao menos um canal eletrônico 24 horas por dia; atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, tanto pelo canal telefônico, obrigatório, quanto pelos canais eletrônicos, cabendo às agências disciplinar a implementação nestes últimos; nas urgências, o canal telefônico deve estar disponível a qualquer hora (arts. 12 e 14)
Tempo de espera	Tempo máximo exigido, sem valor fixado no decreto (art. 5º, III)	80% das chamadas em até 20 segundos e as demais em até 300 segundos, salvo regra específica do regulador; informação ao consumidor sobre o tempo estimado (art. 15)
Níveis de atendimento	Sem limite; primeiro menu com as opções de reclamação e de cancelamento (art. 5º, II)	Limite de cinco níveis, nos canais eletrônicos e no telefônico; opções de atendente humano e de cancelamento em todos os níveis, inclusive o primeiro; vedado encaminhar o consumidor a outro canal, salvo atendimento presencial indispensável; no primeiro nível telefônico, informação sobre o direito ao atendimento humano e sobre o dever de retorno da ligação interrompida (arts. 13 e 16)
Automação e inteligência artificial	Sem previsão específica identificada	Admitidas na triagem, na distribuição interna e na resolução, desde que assegurado o atendimento humano em tempo real (art. 3º, § 3º)
Publicidade durante o atendimento	Vedada na espera, salvo consentimento prévio do consumidor (art. 4º, § 5º)	Vedada em qualquer etapa, sem a ressalva do consentimento (art. 6º, I)
Queda da ligação	Retorno pelo fornecedor, sem limite de tempo, com informação do protocolo (art. 11)	Retorno em até 300 segundos, aproveitadas as informações já prestadas e informado o protocolo (art. 14, § 3º)
Cancelamento	Pelos meios de contratação, com efeitos imediatos, comprovante e informação sobre multas (art. 14)	Mantidos os efeitos imediatos, o comprovante e a informação; cancelamento disponível em qualquer nível, sem exigir outro menu, atendente ou canal (arts. 16, § 2º, e 20)
Resposta às demandas	Sete dias corridos (art. 13)	Sete dias corridos, mantido o prazo (art. 21)
Cobrança indevida ou serviço não solicitado	Suspensão imediata (art. 13, § 3º)	Suspensão imediata e conclusão em até 48 horas (art. 21, § 3º)
Histórico, registros e gravações	Histórico em até cinco dias corridos; registro mantido por no mínimo dois anos; gravações por no mínimo 90 dias (art. 12)	Histórico em até cinco dias úteis e mantido por no mínimo seis meses; gravações e mensagens de voz ou texto por no mínimo 90 dias (arts. 18 e 19)
Pessoa idosa	Sem dispositivo específico	Tratamento prioritário e adequado às suas necessidades, nos termos da Lei nº 10.741/2003 (art. 11)
Fiscalização e sanções	Sanções do art. 56 do CDC (art. 16)	Fiscalização e sanção pela Senacon, no exercício do poder de polícia, e dever de manter canal telefônico para atendimento dos órgãos integrantes do SNDC, especialmente os Procons (arts. 22 e 23)

O que se amplia, o que se flexibiliza e o que permanece

Na perspectiva do consumidor, conforme identificado, ainda que exemplificadamente, na tabela acima, o novo decreto amplia a proteção sobretudo ao transformar em parâmetros objetivos o que antes dependia de interpretação e, em alguns casos, de aplicação conjunta de regras específicas disciplinadas pelas Agências Reguladoras. Ilustram esse movimento a fixação da janela de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, em lugar do mínimo de oito horas diárias; a extensão do atendimento humano em tempo real aos canais eletrônicos; a vedação de publicidade em qualquer etapa, independentemente de consentimento; o tratamento prioritário da pessoa idosa; e a criação de canal telefônico destinado aos Procons.

Há, por outro lado, pontos em que o regime se mostra mais flexível. O histórico das demandas, que deveria ser fornecido em até cinco dias corridos, passa a ser contado em cinco dias úteis (art. 18), e o período mínimo de guarda do registro, que era de dois anos, é de seis meses no texto atual, ainda que a comparação entre os dois dispositivos exija cautela, por não serem idênticos em sua redação. O novo ato também admite a automação e a inteligência artificial no atendimento, desde que preservada a possibilidade de atendimento humano em tempo real (art. 3º, § 3º), o que reduz a margem de discussão sobre a legitimidade do atendimento automatizado, mas não afasta o direito de o consumidor ser atendido por uma pessoa natural. Há, ainda, margem de regulamentação conferida às agências, como na implementação do atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos (art. 12, § 3º) e no tempo de espera, em relação ao qual o decreto ressalva regra específica do regulador (art. 15).

Permanecem inalterados o prazo de sete dias corridos para resposta, a obrigatoriedade de atendimento consumerista telefônico, a guarda das gravações por, no mínimo, 90 dias, os efeitos imediatos do cancelamento, com informação sobre eventuais multas, e a gratuidade do acesso ao serviço. A continuidade desses pontos é relevante, pois preserva práticas já consolidadas sob o regime anterior.

Repercussões nas relações de consumo

O Decreto não cria direitos subjetivos autônomos, mas regulamenta o CDC e, por isso, tende a servir de régua para a análise de condutas em demandas individuais e coletivas. O descumprimento das metas de espera, a exigência de percorrer menus até alcançar o cancelamento ou a oferta de publicidade durante o atendimento podem ser invocados como evidência de falha na prestação do serviço (CDC, art. 14), com possível reflexo em indenização por danos materiais e morais, seja na seara individual, seja na coletiva, conforme as circunstâncias de cada caso.

O novo regime também tem reflexo relevante no campo probatório. Histórico de demandas, protocolos, gravações e mensagens passam a ter prazos de entrega e de guarda mais claros (arts. 18 e 19), o que facilita ao consumidor a demonstração do que foi solicitado e respondido, e reforça a relevância da inversão do ônus da prova (CDC, art. 6º, VIII) quando o fornecedor não conseguir apresentar os registros que deveria manter.

No caso de cobrança indevida, a suspensão imediata e o prazo de 48 horas para conclusão convivem com o direito à repetição do indébito em dobro previsto no parágrafo único do art. 42 do CDC, de modo que a demora na correção pode agravar a exposição patrimonial do fornecedor. Quanto ao cancelamento, a exigência de que seja efetivado em qualquer nível, com informação sobre multas, reduz o espaço para discussões sobre cobranças posteriores à solicitação.

No plano da fiscalização, embora não seja novidade, ressalta-se a atuação da Senacon, no exercício do poder de polícia, sem prejuízo dos Procons e dos demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O descumprimento das novas regras pode resultar nas sanções administrativas do art. 56 do CDC, que incluem, entre outras, multa (graduada nos termos do art. 57 do CDC, conforme a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor), suspensão temporária de atividade, cassação de licença, revogação de concessão ou permissão de uso, intervenção administrativa e imposição de contrapropaganda.

Aplicação ao setor de telecomunicações

No setor de telecomunicações, o atendimento ao consumidor é disciplinado pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução ANATEL nº 765/2023) e por seu Manual Operacional, que preveem, inclusive, tratamento assimétrico, mais brando, às prestadoras de pequeno porte (art. 90 do RGC).

Há, ainda, pontos em que a regulamentação setorial já estabelece parâmetros próprios, distintos dos previstos no Decreto, como a janela de atendimento humano, o tempo de espera telefônica e o retorno de ligações interrompidas, já implementados pelas prestadoras. Considerando a já mencionada ressalva à regra específica do regulador (art. 15), há fundamento para sustentar a prevalência dos parâmetros setoriais nesses pontos.

Embora o atendimento ao consumidor de telecomunicações seja objeto de regulamentação específica, detalhada e recente, construída ao longo de anos de discussão entre a ANATEL, as prestadoras e a sociedade, a existência do Decreto aponta para um cenário de relativa atenção no tratamento pelas prestadoras quanto às obrigações aprovadas.

De toda forma, entendemos que há fundamento para sustentar que, enquanto a ANATEL não definir critérios para a aplicação do Decreto, as prestadoras permanecem sujeitas apenas às atuais regras do RGC e seus manuais operacionais. Não se ignora, por certo, a existência de entendimento no sentido de que os dois atos, por terem fundamentos legais distintos, poderiam ser aplicados de forma complementar, mas essa leitura desconsidera a remissão expressa que o próprio Decreto faz aos critérios do regulador.

Ora, a aplicação integral e indiscriminada do Decreto ao setor de telecomunicações pode comprometer a efetividade do RGC e de seus manuais operacionais, cuja elaboração levou anos e a implementação demandou investimentos expressivos das prestadoras. O RGC admite, por exemplo, ofertas integralmente digitais, já implementadas pelo setor, que dificilmente se compatibilizam com exigências como a de canal telefônico com atendimento humano em tempo real. A imposição imediata das novas regras, por sua vez, afeta a segurança jurídica e regulatória do ecossistema das telecomunicações.

Esse entendimento encontra respaldo, ainda, no regime assimétrico do art. 90 do RGC, que confere tratamento mais brando às prestadoras de pequeno porte.

Não parece lógico, ao menos por ora, que a ANATEL edite ato normativo específico sobre a aplicação do Decreto ao setor, sobretudo diante da recente implementação do novo RGC. O cenário mais provável é que o tema seja enfrentado de forma reativa, caso a aplicação do Decreto às prestadoras venha a ser questionada, ocasião em que o RGC e seus manuais operacionais deverão ser invocados como a disciplina específica do atendimento no setor.

De todo modo, recomenda-se que as prestadoras acompanhem os desdobramentos regulatórios e a eventual atuação dos órgãos de defesa do consumidor sobre o tema.

Nossa equipe acompanha o tema e está à disposição para prestar esclarecimentos.

Este conteúdo tem caráter informativo e não constitui parecer jurídico.